Hoe een boekingsportaal zichzelf terugverdiende

Klantportalen klinken als iets wat alleen grote bedrijven kunnen betalen. In dit artikel lopen we door een van onze voorbeeldprojecten, een boekingsportaal voor een middelgroot logistiek bedrijf, om te laten zien hoe de rekensom uitpakt voor een bedrijf met zo'n 80 medewerkers. De cijfers zijn ter illustratie, maar de opbouw is precies hoe we met klanten een business case maken.

Klanten boekten ophaalmomenten via telefoon en e-mail. Vier planners waren ongeveer de halve ochtend bezig met mails lezen, orders overtypen in het transportmanagementsysteem en telefoontjes beantwoorden over waar een zending was. Daarbovenop mislukten er zo'n vijf ophalingen per week door verkeerde adressen of tijdvakken.

Samen met de operationeel manager zetten we globale bedragen op de huidige situatie:

• Overtypen en statusvragen beantwoorden: zo'n 20 planneruren per week
• Mislukte ophalingen: vijf per week, elk goed voor een verloren rit en een nieuwe boeking
• Fouten in facturen door handmatige invoer: elke maand een paar uur correctiewerk

Bij elkaar kostte het handmatige proces zo'n 60.000 euro per jaar, nog los van het effect op klanttevredenheid.

De eerste release was bewust klein:

• Klantlogin met bedrijfsaccounts en gebruikersrollen
• Boekingsformulier met adrescontrole en validatie van beschikbare tijdvakken
• Live zendingstatus, direct uit het transportsysteem
• Downloaden van vrachtbrieven en facturen
• Een uitzonderingendashboard voor planners

Al het andere, zoals offertes, claims en API-toegang voor grote klanten, ging op de lijst voor later.

De blueprint-week, tien weken bouwen en de uitrol kwamen samen uit op een bedrag van midden vijf cijfers. Hosting en een supportpakket kosten daarnaast een paar honderd euro per maand.

Binnen drie maanden kwam het grootste deel van de boekingen via het portaal binnen. De tijd die planners kwijt waren aan overtypen en statusvragen daalde met zo'n 70 procent. Het aantal mislukte ophalingen halveerde bijna, omdat adressen en tijdvakken al bij het boeken werden gecontroleerd. Op basis van die cijfers verdiende het portaal de bouwkosten in minder dan een jaar terug.

Achteraf waren drie keuzes het belangrijkst:

• Beginnen met de workflow die het meeste pijn deed, niet met de complete wensenlijst.
• Een pilot van twee weken met tien welwillende klanten, voor de bredere uitrol.
• De planners ook als gebruikers zien, niet alleen de klanten.

Besteedt je team elke week uren aan verzoeken die klanten zelf zouden kunnen afhandelen? Schrijf dan de tijd en de kosten van fouten op. Dat bedrag is het budget dat je nu al uitgeeft. De enige vraag is of je het blijft uitgeven aan handwerk, of één keer aan een tool die het voor je doet.